ビジネスの成功は「新規客」よりも「常連客」の獲得と維持にかかっています。ダン・ケネディ著『一生お客に困らない常連システムの作り方』は、なぜ多くの企業がリピーターを増やせずに苦しむのか、その根本原因に迫りながら、実践的な解決策を提示しています。
まず著者は、多くの経営者が「一度買ってくれたらまた来てくれるだろう」という甘い期待に頼りすぎている、と指摘します。お客の記憶や興味は移ろいやすく、意識的に「再来店・再購入したくなる仕組み」を作らなければ、すぐに忘れ去られてしまいます。
そこで重要なのが、「常連システム」の構築です。これは、商品やサービスの質だけに頼らず、お客との関係性を強化し、継続的に接点を持つ仕組みのこと。例えば、誕生日や記念日の特典メール、定期的なニュースレター、限定オファー、特別イベントへの招待など、お客の「特別感」や「所属意識」を刺激する施策が有効です。さらに、リピートを促すための「仕掛け」――次回利用の割引クーポンやスタンプカードなども欠かせません。
また、常連客の声を積極的に聞き、サービスや商品に反映させることで「自分の意見が反映されている」という満足感も生まれます。常連化とは、単なる割引やサービスの多用ではなく、「あなたのことを大切に思っている」という姿勢を一貫して伝え続けることなのです。
本書は、どんな業種でも今日から実践できる「常連システム」のヒントが満載。今いるお客を一生のファンに変えたい方には必読の一冊です。
